コールセンターの対応も進化する【BOSE】


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 年末年始に購入したBOSEの2.1チャンネルスピーカーの音切れ。購入した当初から、「音切れ」の現象はありました。映画や音楽番組を大きなボリュームで聞いているときの「音切れ」って、結構なストレスです。そもそも、テレビを観る時間などあまりないので、「いつか修復するだろう」くらいの心持ちで、3ヶ月が過ぎました。もちろん、自然治癒などしませんでした。

 昼間に空き時間があったので、思い切ってコールセンターに電話をしてみたところ、対応がすばらしく、ちょっと感動。

 コールセンターの担当者は、ほどよくていねいな言葉遣い。要件をはやく片付けようなどという雰囲気はない。フリーコールではなかったので、電話をこちらにかけ直してくれた。発生している現象を聞き出し、原因とその対処を完結に教えてくれました。接続しているREGZAとの相性が関連している可能性があるとのことで、テレビの型番を伝えると説明書を引用し、ページを開いて記載されている対処方法を確認してくれた。記載されていない原因の可能性についてもコメントをくれたので、因果もわかってスッキリ。結局HDMIではなく、光ケーブルで接続することになり、「いっしょにやりましょう」と電話越しに手順を1つづつ私のペースで説明してくれた。

 こうして、対応のプロセスを書き出してみると気がつくことが1つ。それは、解決のためのプロセスに付き合う姿勢。言葉遣いや専門的な知識はもちろん、対処をしつつ、「相手のプロセスに付き合う」ことで、ストレスとクレームは、満足にひっくり返る。

 業界の教育が進歩したのか、BOSEのコールセンターと担当者がたまたま優秀だったのか。希望通りに音源を楽しむことができるようになったスピーカー。よしよし。

もとねすメモ)はやくヘルプを頼めばよかったな。

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