ジーニアスなスタッフの「私にできることは…」


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(iStockphoto)

お金ではなく、愛情。

(『ワニのライルがやってきた』 バーナード・ウェーバー)

 不用意だった顧客の私を、助けてくれた数々のスタッフ。彼らとのやりとりは、一瞬だったり、何度かのメールでやりとりでした。どれも、感謝の数々です。

・期限の切れたコーヒー豆の無料カードを1年間延長して有効扱いしてくれた(Starbucks)

・iTunesの映画プリペイドカードのcodeを削り落としてしまったのに、無償再発行してくれた(Apple)

・フルサイズしかなかったバケットを、ハーフで売ってくれた(Burdigala)

 そーんなに、びっくりサプライズではないのですが、うれしかったなー。

 米国のApple担当者とは、何度かメールをさせていただき、、、

 1.クレームではなく、リクエストで受け止める

 2.顧客にとってどうすればよいか考える

 3.スタッフで決められる自由裁量がある

 らしい。

 たしかにこれらの3件は、「私にできることは…」というフォローだった。

気づき)

 ・このまま病院サービスには、応用はできないけど…

 ・クレームではなく、リクエストという姿勢は、いい。

 ・私のいいアプローチの仕方もよかったのかなっ。

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